1 – MAITRISER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN POUR ASSURER SA SATISFACTION Initier la relation client * Préparer la rencontre avec le client en utilisant l’information disponible dans l’entreprise ou bien en allant la rechercher * Réussir sa première impression et installer la relation * Etre accueillant et manifester de l’intérêt pour son client à tout moment * Se positionner en ambassadeur de l’image de marque de l’entreprise (se présenter et présenter son entreprise, identifier la promesse de sa marque et son positionnement) * Savoir créer avec le client un climat propice à l’échange en le mettant à l’aise * Accompagner le client vers le bon interlocuteur quand on ne sait pas répondre à sa demande Développer la relation client * Savoir se synchroniser pour créer la relation, se désynchroniser pour prendre congé * Développer des comportements relationnels d’excellence et intégrer les pratiques de relation client au quotidien (questionnement, écoute, attention…) * Communiquer efficacement avec le client pour le renseigner * Etre à l’écoute verbale et non verbale de son client * S’assurer que l’ensemble des besoins et attentes du client ont été satisfaits Entretenir la relation client * Développer une relation de partenariat avec son client (interne ou final) * Créer les conditions de l’échange avec ses partenaires dans un objectif d’efficacité collective au service du client. * Valoriser ce que l’on fait et informer le client aux moments clés de son parcours * S’assurer continuellement de la qualité de la prestation * Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service * Prendre des engagements à bon escient auprès des clients et les respecter 2 – COMMUNIQUER EN SE MONTRANT PEDAGOGUE Se montrer pédagogue à l’écrit (mails, courriers, réseaux sociaux) * Organiser l’information à communiquer pour en faciliter la compréhension à l’écrit * Rendre l’information simple, explicite et accessible dans ses écrits (vocabulaire approprié, ponctuation, longueur des phrases…) Se montrer pédagogue en face à face * Rendre l’information simple, explicite et compréhensible à l’oral (vocabulaire approprié, débit de parole adapté, gestuelle précise…) * Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris * Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation Se montrer pédagogue par téléphone * Organiser l’information à communiquer pour en faciliter l’appropriation * Rendre l’information simple, explicite et compréhensible par téléphone (vocabulaire, tonalité de la voix, articulation…) * Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s’assurer qu’il a bien compris par téléphone * Guider le client, l’accompagner dans sa démarche par téléphone * Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation par téléphone 3 – S’ADAPTER AU CLIENT ET A LA SITUATION Analyser une situation relationnelle * Faire preuve d’empathie : savoir se mettre à la place du client pour comprendre son ressenti et adapter sa communication * Analyser et définir le profil du client * Ecouter, questionner et reformuler pour bien comprendre les attentes et les besoins du client et s’assurer de les avoir bien compris * Observer et prendre en compte les émotions et les modifications de comportement de son client * Etre capable d’écouter sans juger ni interpréter Ajuster son approche relationnelle * Déterminer parmi les outils de service ceux permettant de mieux répondre aux attentes du client * Répondre à la demande du client en apportant un conseil adéquat * Prendre en compte le profil du client et s’adapter à son style relationnel pour améliorer la relation * Se projeter et prévoir les réactions potentielles du client 4 – GÉRER AVEC AGILITÉ LES SITUATIONS DÉLICATES POUR PRÉSERVER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT Analyser une situation délicate * Repérer/anticiper les signes d’insatisfaction d’un client à distance et en face à face * Repérer chez soi ses pensées automatiques et croyances négatives et les maîtriser * Faire preuve de distanciation professionnelle pour mieux servir le client * Analyser une situation et réagir rapidement Intervenir en situation délicate * Maîtriser ses émotions en situation d’interaction délicate * S’entraîner à gérer avec tact les situations délicates par l’approche « judo relationnel » en face à face et à distance * Expliquer au client sa position tout en maintenant la relation * Adopter une approche structurée (méthode DESC, RESPECT, OSER, judo verbal) Utiliser les situations délicates comme des occasions de progrès * Prendre du recul après chaque contact pour conserver sa disponibilité avec le prochain client * Recevoir une critique de manière constructive * Conserver une attitude positive et se montrer enthousiaste. * S’attacher à atteindre un meilleur niveau, une meilleure qualité dans une logique d’amélioration continue 5 – GÉRER LE WOW EFFECT POUR ATTEINDRE L'EXCELLENCE DE SERVICE Anticiper les besoins et attentes * Devancer les attentes du client et l’informer sans qu’il ait besoin de contacter ou de relancer lui-même * Chercher à apporter des réponses qui dépassent l’ensemble des besoins et attentes client Créer la surprise * Chercher à faire différemment et se réinventer avec les clients * Rechercher systématiquement les solutions pour progresser par des leviers organisationnels et humains * Suivre les règles et processus avec agilité pour satisfaire le client * Proposer des solutions à sa hierarchie lorsqu’une situation va au-delà de sa marge de manœuvre * Intégrer dans la relation une dimension esthétique et sensorielle Personnaliser la relation * Transformer une insatisfaction en satisfaction, et faire d'un client détracteur un promoteur * Rechercher et adresser des réponses spécifiques au client * Imaginer des solutions créatives pour satisfaire le client * Choisir une stratégie personnalisée à chaque étape de la relation * Apporter des réponses individualisées pour une expérience de marque différenciante Au regard des compétences constituant la certification, quels sont les éléments évalués ? (les compétences en totalité, certaines compétences ou parties de la compétence). La compétence peut être entendue comme une capacité à agir en situation complexe, en mobilisant des ressources internes (des savoirs, des savoir-faire, des attitudes…) et des ressources externes (des réseaux,…) pour faire face à une situation. La certification proposée s’appuie sur un référentiel de formation portant à la fois sur des compétences pouvant être évaluées de façon indépendante, selon des combinatoires de compétences ou des savoirs complexes reliés à une compétence plus étendue. Les modules de formation réfèrent à une ou plusieurs compétences étendues. Chacun d’eux traitera de compétences plus spécifiques et pouvant être évaluées en tant que telles. La certification permet aux individus de : 1 – Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction 2 – Communiquer en se montrant pédagogue 3 – S’adapter au client et à la situation 4 – Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client 5 – Générer le WOW effect pour atteindre l’excellence de service Cf. référentiel de compétences pour le détail des contenus.