Manager relation client

RNCP36530BC01Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée

• C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client. C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique. C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle. C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur. C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.

Évaluation : Modalité 1 : Rapport écrit portant sur la réalisation d’un business plan de lancement d’une offre entièrement numérisée : Ce rapport doit comprendre : - la description des attentes et les besoins client, - une étude du positionnement et des enjeux stratégiques s’appuyant sur une veille documentaire, - la définition des données à collecter, - la proposition de solution, - le « Business Model » - modèle d’affaires. Modalité 2 : Présentation orale d'une stratégie numérique. Modalité 3 : Dans le cadre d'une étude de cas portant sur la transformation digitale d’une entreprise, le candidat rédige un rapport en respectant la méthodologie d'analyse, de visualisation et de modélisation des données du Data Science Process.

RNCP36530BC02Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.

• C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante. C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client. C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client. C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client. C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.

Évaluation : Modalité 4 : Etude de cas marketing de la relation client En travail de groupe, sur la base d'une analyse de données : - Identifier une problématique marketing relation client, -Extraire et analyser les données, - Présenter les résultats d’analyses, - Préparer des recommandations. Modalité 5 : Rapport écrit portant sur une analyse des données du trafic de site web -Mobilisation d’une technique d’analyse d trafic de site web -Présentation des résultats de l’analyse des données du trafic du site web, -Définition des indicateurs de performance du parcours client sur le site web, -Proposition de recommandation marketing.

RNCP36530BC03Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM

• C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client. C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client. C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.

Évaluation : Modalité 6 : Etude de cas CRM Présentant un plan d'action intégrant : -Une sélection et une analyse des données client, -Une segmentation client, - Des actions CRM.

RNCP36530BC04Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client

• C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision. C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données. C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir. C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.

Évaluation : Modalité 7 : Mise en situation sur un outil de Business Intelligence en réponse à une problématique marketing définie. Modalité 8 : Etudes de cas A partir d’un cas concret (Base de données client anonymisée) * Définir les KPI’s qui seront intégré au tableau de bord pour mesurer la performance de la relation client en accord avec les besoins métiers, * Préparer le tableau de bord, * Calculer les KPI’s intégré au tableau de bord, Analyse la performance de la relation client à partir du tableau de bord.

RNCP36530BC05Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

• C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap: - En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale - En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.

Évaluation : Modalité 9 : Études de cas : En vous inspirant d’un cas réel - Analyser les transformations d’une organisation liées au changement de système d’information en utilisant une grille d’analyse parmi les quatre ci-dessous : * la culture organisationnelle, * la résistance au changement, * la prise en compte des parties prenantes, * le changement institutionnel et sociétal. - Identifier les leviers et les freins au changement. - Faire des recommandations pour accompagner le changement. - Préparer des éléments de communication pour mobiliser autour du projet. Modalité 10 : Rapport écrit : Construction d’un tableau de bord - Contrôle de connaissances portant sur les outils budgétaires dédié à la relation client - Mise en pratique du calcul des indicateurs financiers