CQP Agent d'opérations location

RNCP37441BC01Relation clientèle et commercialisation des produits et services liés à la location de véhicules

• * Recueillir les informations communiquées par le client pour identifier son besoin et ses attentes, en tenant compte d'une éventuelle situation de handicap et en appliquant les techniques de reformulation et de questionnement adaptées * Elaborer une proposition de commande par mail et internet pour répondre à la demande client, en respectant les procédures informatiques de l’enseigne et en facilitant l'accessibilité numérique du client, le cas échéant * Utiliser les règles contractuelles pour éviter tout litige en appliquant la réglementation de la location des véhicules en vigueur * Gérer les situations conflictuelles en face à face pour garantir la sécurité des collaborateurs en utilisant des argumentaires commerciaux, des campagnes de communication et actions de négociation gagnant-gagnant * Interpréter les informations clés communiquées au téléphone pour identifier rapidement le besoin du client et les aménagements éventuels à proposer, en appliquant les techniques de reformulation et de questionnement * Choisir des produits additionnels pour les proposer au client en vue d’atteindre les objectifs fixés par un argumentaire développé * Conclure la location et expliquer au client la facture afin de procéder à l’encaissement, en s’appuyant sur les règles de facturation * Formuler les règles juridiques liées à la location pour faire face à un différend

Évaluation : * Une mise en situation professionnelle sous forme d’un entretien de vente portant sur la proposition d’une solution de location adaptée au client et envisageable dans le respect des procédures et en fonction du parc de véhicules, sur la base d’une grille d’évaluation et de scénarii fournis par les services de l’ANFA * Complétée d’une étude de cas portant sur la gestion et l’optimisation d’un planning de réservation et sur la connaissance des règles contractuelles et juridiques

RNCP37441BC02Livraison, vérification et restitution du véhicule de location

• * Vérifier les informations utiles concernant la livraison d’un client professionnel sur site puis, à l’arrivée du véhicule, se présenter auprès de la bonne personne pour livrer le véhicule en conformité avec le contrat de location, dans le respect des procédures de l’enseigne et conformément aux règles d'accessibilité * Anticiper les situations à risques par une attitude neutre et les gérer si besoin avec des réponses adaptées dans le respect des procédures de l’enseigne * Contrôler le véhicule en vérifiant l’ensemble des informations nécessaires puis rechercher les écarts entre l’état sortant et entrant lors de la vérification du véhicule

Évaluation : * Une mise en situation professionnelle portant sur la livraison (avec vérification du véhicule en amont) ou la reprise d’un véhicule de location à un client professionnel sur la base d’une grille d’évaluation et de scénarii fournis par les services de l’ANFA

RNCP37441BC03Organisation de l'activité location de véhicules

• * Gérer les activités du parc en prenant en compte les véhicules disponibles et les véhicules immobilisés selon les ressources du parc disponible et dans les temps imposés * Analyser les tableaux d’activité en vue d’alerter la hiérarchie en cas d’indicateur critique selon les procédures de l’enseigne * Organiser les tâches des collaborateurs selon les ressources disponibles dans une unité de location dans les temps impartis

Évaluation : * Une étude de cas portant sur l’organisation des activités d’une agence de location et la gestion du parc de véhicules. Le sujet sera produit par l’organisme en déclinaison du modèle fourni par les services de l’ANFA