De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation

Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes : * Gérer la relation clientèle S’approprier les bases d’une communication efficace Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant » * Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact Accompagner le client dans ses déplacements Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir S’approprier les principes du marketing de service Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs Elaborer une veille concurrentielle * Manager une équipe de collaborateurs Adopter une posture de Manager transverse Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions© Développer la coopération entre les services Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses Les compétences suivantes sont évaluées : * Gérer la relation clientèle S’approprier les bases d’une communication efficace Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant » * Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact Accompagner le client dans ses déplacements Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir S’approprier les principes du marketing de service Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs Elaborer une veille concurrentielle * Manager une équipe de collaborateurs Adopter une posture de Manager transverse Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions© Développer la coopération entre les services Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses Les compétences "Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles", " Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes" et "Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management" ne sont pas évaluées.