De l'expérience à l'excellence client : Mobiliser ses compétences et développer ses talents

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes : * Gérer la relation clientèle S’approprier les bases d’une communication efficace Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant » * Améliorer l’expérience client Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact Accompagner le client dans ses déplacements Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir Utiliser les repères du marketing de service au quotidien Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques Adapter sa posture et sa communication à l’autre vis-à-vis des attendus définis par l’entreprise Les compétences suivantes sont évaluées : * Gérer la relation clientèle S’approprier les bases d’une communication efficace Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant » * Améliorer l’expérience client Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact Accompagner le client dans ses déplacements Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir Utiliser les repères du marketing de service au quotidien Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques Adapter sa posture et sa communication à l’autre vis-à-vis des attendus définis par l’entreprise Seule la compétence "Analyser ses propres attitudes et émotions lors de gestion de situations difficiles" est non évaluée.