Manager du marketing de l'expérience client

RNCP38598BC01Elaborer une stratégie marketing centrée sur l’expérience client (“Customer centric”)

• Piloter les études qualitatives et quantitatives (en interne ou en externe) ainsi que la veille à réaliser sur les tendances en matière de comportement de consommateurs physique et/ou digital, pour décrypter les pistes d’approche des demandes clients et rester à l’avant-garde des stratégies et éléments apportant de la valeur ajoutée à l’entreprise. Mettre en place une démarche de Feedback Management (Voix du client) afin de recueillir les commentaires clients corrélés aux données des ventes et aboutir au calcul de la valeur de vie d’un client (Customer Lifetime Value). Recueillir les analyses et segmentation du portefeuille clients en fonction de leur typologie, leurs besoins et leurs attentes en s’appuyant sur l’ensemble des données transactionnelles de tous les canaux de vente et donc l’historique d’achat pour chaque client. A partir des études, analyse et veille, concevoir la stratégie marketing de l’expérience client en fonction de la stratégie générale de l’entreprise et de ses ressources, en identifiant les points clés de contact de l’expérience client, la promesse client et les bénéfices client et en proposant des expériences qui répondent aux besoins des clients. Structurer et organiser la stratégie de lancement des innovations sur l’expérience et le parcours client afin de s’assurer d’un avantage concurrentiel, de la valeur ajoutée pour l’entreprise et en adaptant ses recommandations à la variété des clients dans une perspective d’inclusivité. A partir de l’analyse du parcours d’achat clients existant, identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées afin de fluidifier l’expérience et le parcours d’achat client par la définition de processus et de systèmes. Communiquer auprès de la direction les innovations de l’expérience client en s’assurant de la compréhension, de l’adhésion et de la validation des budgets de ces innovations sur le parcours d’achat client physique et/ou digital et en tenant compte des possibles barrières pour les perso

Évaluation : Mémoire de recherche appliquée réalisé individuellement avec soutenance

RNCP38598BC02Piloter la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie d’expérience client

• Concevoir la stratégie “go to market” de l’expérience client comprenant la cible, la stratégie de déploiement et de distribution ainsi que les éléments du discours marketing et d’excellence commerciale dans un souci de synchronisation entre les départements et les prestataires. Construire et optimiser l’expérience omnicanal selon la valeur du client en identifiant les outils digitaux d’optimisation et de personnalisation de l’expérience client (portail web, application, chatbot, intelligence artificielle, géolocalisation, etc.). Evaluer et sécuriser les ressources nécessaires à la mise en place du nouveau projet et notamment au niveau humain, financier et budgétaire pour anticiper au mieux les risques et les opportunités et en tenant compte des fondamentaux de la RSE et d’une stratégie durable. En lien avec les équipes dédiées à la communication, piloter les campagnes de communication réalisées sur les améliorations de l’expérience et du parcours client dans une perspective omnicanal en s’assurant de l’homogénéité des messages. Augmenter le ROI (Return On Investment) des campagnes de communication en menant des actions ciblées et engageantes (campagnes de publicité en ligne/SEA, campagnes sur les réseaux sociaux, landing page et call-to-action améliorés, optimisation et actualisation des contenus) pour améliorer la rentabilité de l’entreprise. Analyser la performance de la nouvelle stratégie d’expérience client en évaluant la performance du parcours client ainsi que les retombées clients (amélioration des ventes, fluidité du parcours, bouche-à-oreille positif, etc.) pour valider la pertinence de la nouvelle stratégie ou mettre en évidence des éventuelles faiblesses. Elaborer des reporting en se basant sur les principaux indicateurs de performance (enquêtes de satisfaction, avis client, Net Promoter Score et/ou Customer Effort Score) et diffuser les résultats à sa direction et à ses équipes. Proposer des actions correctives ou d’optimisation en fonction des analyses

Évaluation : Mise en situation professionnelle avec remise d'un document écrit à partir d'un cas pratique d'entreprise Travail individuel d'un prototype d'application illustrant une expérience omnicanale pertinente

RNCP38598BC03Concevoir et déployer les leviers de la fidélisation au service de la performance

• Optimiser les pratiques, processus et outils de CRM en lien avec la DSI et l’équipe data en s’assurant du choix de logiciel de CRM (formalisation des besoins, budget, cohérence avec la stratégie d’entreprise, ses moyens et les SI) afin que le CRM corresponde au dimensionnement de l’entreprise et aux objectifs fixés par la stratégie d’expérience client. Concevoir les plans de marketing relationnel (choix de scénarios) afin de diminuer les coûts commerciaux, de minimiser les tâches répétitives et automatisables et d’améliorer les campagnes et le ciblage. Piloter les campagnes CRM en établissant les règles de segmentation et de scoring, la gestion des éléments juridiques (RGPD), le rétroplanning et les indicateurs de pilotages pour assurer le bon déroulement du projet et faire les reporting auprès de la direction de l’entreprise. Mettre en place les outils de mesure du ROI de la performance marketing grâce aux méthodes de marketing analytique, aux données massives et aux expérimentations (AB testing), si nécessaire procéder à des ajustements et corrections dans une perspective d’amélioration continue. Elaborer, refondre et enrichir les programmes relationnels et programmes de fidélisation en fonction des cycles de vie prospects et clients (plan d’acquisition, de développement, de fidélisation et de rétention) selon la valeur client et les canaux physiques et digitaux. Mesurer la performance du programme de fidélité par l’analyse des coûts et du taux d’attrition (perte de clients d’un produit et/ou service sur une période donnée) afin de démontrer sa valeur pour l’entreprise et proposer des améliorations si besoin. Piloter le programme fidélité par une intégration multicanale du programme pour assurer son fonctionnement au quotidien, contribuer à l’amélioration du parcours client et accroitre la valeur d’engagement des clients (Customer Referral Value).

Évaluation : Etude de cas individuelle sur la mise en place d'un système de gestion de la relation client (CRM)

RNCP38598BC04Manager les équipes et fédérer autour du concept d’expérience client en mode agile

• Définir et mettre en place une gestion de projet de l’expérience client en mode agile avec notamment la conception de la feuille de route, de la planification, jalons et livrables, des sprints et la mise en place de principes itératifs dans un objectif d’amélioration continue du projet. Attribuer les rôles parmi les collaborateurs et s’assurer de leur autonomie en fixant les objectifs, les délais et au travers de points d’étape réguliers en mode hybride (physique ou digital) pour optimiser le déroulé du projet. Accompagner le changement et gérer les résistances liées à la mise en place d’un nouveau process dans l’expérience client en analysant les causes de la résistance, en adaptant son style de management et en donnant la parole aux collaborateurs dans le respect de leur diversité. Accompagner et motiver le personnel chargé de l’expérience client, en définissant les postures relationnelles, les parcours des agents et la mise en œuvre pour garantir la qualité de l’expérience client et la fidélisation des collaborateurs. Contribuer à la transformation du service en organisant des actions de sensibilisation et de formation du personnel à la démarche orientée client en vue d’atteindre les objectifs fixés par la direction et fédérer les équipes autour d’une vision commune. Gérer son équipe et jouer le rôle de médiateur dans le cas de conflit ou crise en interne ou bien avec un client (BtoB ou BtoC) afin de favoriser le retour à un climat relationnel favorable en prenant en compte la diversité des profils et des besoins.

Évaluation : Etude cas avec une remise d'un rapport écrit réalisé en groupe

RNCP38598BC05Coordonner et déployer la stratégie marketing de l’expérience client dans le secteur de l’hospitality management - Bloc optionnel

• Réaliser un audit marketing (notoriété, réputation et e-réputation, client mystère) d’une structure hôtelière en vue d’améliorer son expérience client et son ancrage territorial. Proposer des actions marketing et des parcours clients personnalisés permettant de proposer une expérience adaptée au storytelling et au positionnement de la structure hôtelière, de sa localisation, de la concurrence ainsi que de la clientèle internationale (origine, préférence, valeur et croyance, etc.). Mettre en œuvre une stratégie de revenue management et de ciblage promotionnel afin de proposer les prix les plus adaptés en fonction de la stratégie de l’entreprise, de l’implantation géographique, de la saisonnalité et de la concurrence. Piloter l’organisation régulière des évènements en lien avec l’actualité et la saisonnalité afin de dynamiser le lieu, de conserver sa notoriété auprès de la clientèle existante et d’attirer de nouveaux clients.

Évaluation : Etude de cas (réelle ou fictive dans le secteur de l'hospitality management) individuelle et créative et soutenance orale

RNCP38598BC06Coordonner et déployer la stratégie marketing de l’expérience client dans le secteur du luxe et de la mode - Bloc optionnel

• Définir les événements à proposer auprès des clients nationaux et internationaux les plus importants dans les points de vente ou hors-les-murs afin de renforcer la fidélité et créer une expérience client mémorable. Superviser les éléments d’activation, de planning, de calendrier et de budget dans le cadre d’un événement (lancement d’une nouvelle collection, partenariat exclusif dans le cadre de festivals ou avec une marque partenaire etc.). Piloter le réseau retail en propre, les ouvertures de pop-up store (magasin éphémère), corners dans les grands magasins et éventuellement magasins multimarques ainsi que du merchandising en lien avec les équipes dédiées afin de s’assurer de la cohérence de l’expérience client quel que soit le réseau de distribution. Conseiller la direction de l’entreprise dans la gestion des contrats avec des célébrités et des influenceurs pour appuyer et valoriser l’expérience client.

Évaluation : Etude de cas (réelle ou fictive dans le secteur du luxe et de la mode) individuelle et créative et soutenance orale

RNCP38598BC07Coordonner et déployer la stratégie marketing de l’expérience client dans le secteur des vins et spiritueux - Bloc optionnel

• Piloter la valorisation du terroir et du territoire sur lequel est présent la marque de vin ou de spiritueux notamment en développant l’œnotourisme (les visites de groupes et/ou individuelles, gestion des tours opérateurs, etc.) pour une clientèle nationale et internationale. Proposer et coordonner des événements physiques ou onlines, nationaux ou internationaux, en alignement avec les objectifs de performance marketing et les typologies de la clientèle. Concevoir la stratégie de communication et de captation des clients en BtoB à travers le choix des événements et temps forts auxquels participer (salons, foires, primeurs, etc. d'envergure nationale et internationale), en allouant les budgets et en évaluant les retombées attendues. Conquérir et séduire une clientèle à la recherche de produits et services distinctifs (millésimes rares, utilisation des dernières technologies telles que les NFT, personnalisation des bouteilles par des matériaux rares ou des artistes de renom, etc.).

Évaluation : Etude de cas (réelle ou fictive dans le secteur du vin et des spiritueux) individuelle et créative et soutenance orale

RNCP38598BC08Coordonner et déployer la stratégie marketing de l’expérience client dans le secteur du sport - Bloc optionnel

• Concevoir et piloter les événements dans une démarche marketing d’expérience client pour assurer le développement et l’attractivité d’une structure permanente ou d’un événement unique d’ampleur nationale ou internationale dans une démarche RSE. Développer et innover sur les événements à déployer afin d’attirer les investissements des parties prenantes en tenant compte des spécificités de la chaîne de valeur (billetterie, fan zone, accueil de publics, merchandising et produits dérivés, droit de diffusion, média, etc.). Superviser et organiser la communication déployée afin de promouvoir les événements récurrents et ceux de nature éphémère en coordination avec la stratégie des investissements de communication pour maximiser la visibilité et l'impact de ces événements, tout en respectant les objectifs et les valeurs déclarées. Piloter les relations avec les médias et la presse en identifiant les journalistes et relais clé en amont et en personnalisant les messages qui leur sont destinés, puis en effectuant un bilan de l’efficacité de ces actions auprès de sa direction et des prochaines étapes en fonction des retours. Valoriser et exploiter le sponsoring d’athlètes, de clubs ou d’événements sportifs ainsi que la stratégie de mécénat afin de gagner en notoriété, d’améliorer l’image de marque et enrichir l’expérience client de toutes les parties prenantes (supporters, clients, partenaires, etc.).

Évaluation : Etude de cas (réelle ou fictive dans le secteur du sport) individuelle et créative et soutenance orale