Manager de la relation-client et du marketing

RNCP31991BC02Manager,animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise)

• Compétences évaluées Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS) Planifier et animer les réunions Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients) Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation Elaborer une proposition de plan de formation Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité Utiliser les outils de Business Intelligence (BI) Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement) Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients Identifier les axes d’évolution et d’amélioration Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins) Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail Utiliser les outils de la médiation Modalités d’évaluation Proposés par l’

RNCP31991BC03Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client

• Compétences évaluées Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal Utiliser les outils du diagnostic stratégique Réaliser le Business Model CANVAS Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART) Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?) Piloter le Plan d’Action Marketing Etablir une roadmap (feuille de route) Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après) Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…) Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes

RNCP31991BC04Concevoir une stratégie marketing orientée client

• Compétences évaluées Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….) Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché Elaborer une stratégie de positionnement marketing client Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités Etablir un diagnostic interne de l’entreprise Organiser la stratégie de veille Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés Construire un plan d’actions marketing client profitable Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe budgétaire correspondante Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client Définir les pays à conquérir Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser Adapter l’offre et le marketing client Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais) Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes Proposé par la Direction des études en temps limité Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours

RNCP31991BC05Piloter la relation-client

• Compétences évaluées Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...) Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI) Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation Modalités d’évaluation A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité Dossier pratique en groupe

RNCP31991BC06Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation)

• Compétences évaluées Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir) Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas) Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption Réaliser un diagnostic qualité Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains) Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle Engager un processus de certification ISO 9001M Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service Contrôler le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires) Modalités d’évaluation Proposés par l’intervenant en temps limité Exercices pratiques individuel et/ou groupe Cas pratiques en binôme et/ou en groupe Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme Cas pratique en binôme