Conseiller multi-canal de clientèle particuliers en banque assurance

RNCP34566BC01Accueillir, informer et conseiller

• * Communiquer avec aisance et clarté avec le client pour établir un climat de confiance, * S’exprimer et reformuler clairement à l’oral et à l’écrit, * Etre réactif dans la prise en charge du client, * S’adapter au canal de communication utilisé par le client, * Prendre en charge un client de manière professionnelle, * Utiliser le questionnement pour découvrir son client et en ressortir les informations pertinentes, * Qualifier les informations sur le fichier clients, * Détecter la demande du client, * Qualifier les futurs rendez-vous commerciaux en cernant les caractéristiques de la demande du client, * Savoir découvrir les besoins et les attentes du client grâce au questionnement, à des fins commerciales, * Maîtriser les différents moyens de paiement y compris les nouveaux moyens de paiement (via le mobile, portemonnaie électronique …) ainsi les principaux contrats (banque et assurance), * Respecter les procédures administratives et financières de l’entreprise et maitriser les processus de dématérialisation des documents clients, * Être pédagogue sur l’utilisation des services en ligne : accompagner le client sur l’utilisation des nouveaux services bancaires en ligne, * Être capable de gérer les conflits avec les clients, * Connaître sa délégation et la respecter, * Référer à l’autorité compétente pour résoudre le conflit, * Interagir de manière professionnelle et efficace avec le client par mail, sms, chat et via les médias sociaux, * Utiliser l’ensemble des outils digitaux et collaboratifs à sa disposition, * Travailler de manière transversale, partager et accéder plus rapidement à l’information en utilisant les outils digitaux que met à disposition son entreprise, * Être capable de rechercher l’information et de l’analyser.

Évaluation : * Rapport présentant un enjeu stratégique d’entreprise (stage ou alternance). * Mise en situation : appel de courtoisie * Mise en situation : entretien commercial * Revue de presse : Au travers de l’environnement numérique professionnel qu’il s’est créé, l’apprenant doit aller chercher des informations

RNCP34566BC02Animer, fidéliser et développer un portefeuille clients particuliers

• * Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités, * Faire des préconisations pour son développement, * S’imposer des temps de prospection, * Maîtriser l’ensemble des offres et services en banque et assurance y compris les nouveaux services satellitaires, * Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances, * Structurer des journées en déterminant ses priorités, * Être autonome dans son action commerciale, * Être force de proposition dans les actions collectives, * Respecter ses délégations, * Être réactif pour répondre en temps et en heure à l’évènement concernant la vie du client (anniversaire, naissance, achat de résidence, achat de véhicule…), * Utiliser l’ensemble des données clients relevant des BIG DATA pour proposer au client une offre personnalisée, * Suivre et connaître son portefeuille clients, * Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités tant en banque qu’en assurance, * Conduire le projet du client et valoriser le conseil, * Mener un entretien de vente, * Être capable de proposer la bonne offre, par le bon canal, au bon moment et au bon client, * Utiliser la recommandation pour doper ses ventes quelques soient les canaux de communication, * Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances, * Respecter ses délégations.

Évaluation : * Dossier « plan d’actions commerciales » * Mise en situation lors d’un entretien commercial * Rapport de stage

RNCP34566BC03Maitriser les risques et la règlementation

• * Connaître la réglementation et le droit en Banque Assurance : Être capable d’analyser l’environnement bancaire BALE II, BALE III, BALE IV ses contraintes et réglementations ainsi que l’environnement assurance ; * Apporter une solution fiscale et juridique à son client en lien avec son activité ; * Apporter une nouvelle solution pour donner suite à des changements fiscaux et juridiques – être pro-actif ; * Optimiser la situation fiscale du particulier en fonction de la réglementation ; * Connaitre les lois sur le crédit et l’endettement et savoir mesurer les impacts sur le client et son institution ; * Détecter et évaluer les risques d’une situation financière, Identifier les solutions pour contrer les risques.

Évaluation : * Une étude de cas reprenant le droit bancaire et des assurances avec les aspects juridiques et fiscaux d’une situation d’un client et l’analyse de son endettement ; * Calcul d’impôts ; * Évaluation des compétences de l’apprenant lors son alternance.