Adopter une posture professionnelle adaptée sur l’ensemble des canaux de communication, en respectant les exigences réglementaires et déontologiques, afin d’optimiser l’expérience client Identifier le motif du contact d’un client particulier en mobilisant une écoute active et en identifiant le motif du contact afin d’orienter le client vers le bon interlocuteur interne spécialisé en fonction des délégations octroyées Adapter sa communication au profil du client (fragilité, handicap, contexte émotionnel), en modulant le message et le ton assurer la qualité des échanges sur tous les canaux Conduire un échange structuré avec un client particulier en mobilisant les techniques de questionnement et de reformulation pour comprendre la demande du client Identifier les attentes implicites d’un client en analysant ses propos et son comportement pour lui proposer une réponse personnalisée adaptée à son besoin réel Actualiser les données de dossier client en s’appuyant sur les pièces justificatives et le respect des obligations réglementaires (KYC, RGPD) afin d’assurer la complétude du dossier et sa conformité Développer l’autonomie d’un client particulier, en le guidant dans l’usage des outils digitaux (CRM, visioconférence, chatbot, assistant virtuel, IA), afin de lui permettre de réaliser ses démarches courantes de manière sécurisée et efficace Identifier les freins à l’utilisation des outils digitaux en analysant ses pratiques, ses équipements et ses éventuelles contraintes (dont handicap) afin de lui proposer une solution d’accompagnement adaptée Communiquer de manière assertive en mobilisant les techniques d’écoute active et en adaptant son discours ainsi que son attitude à la situation et à son interlocuteur pour désamorcer les tensions et maintenir une relation constructive Traiter une réclamation client en lien avec une opération bancaire ou en appliquant les procédures internes et le cadre réglementaire pour la satisfaction client Exploiter les informations fiscales, patrimoniales et matrimoniales d’un client particulier en s’appuyant sur des documents justificatifs conformes à la réglementation afin d’identifier ses leviers d’investissement Identifier la capacité de prise de risque (profil risque) et la sensibilité aux critères ESG (environnemental, social, gouvernance) d’un client particulier en s’appuyant sur un questionnaire adapté pour préconiser des solutions personnalisées Établir un diagnostic de la situation d’un client particulier en synthétisant ses données fiscales, patrimoniales, matrimoniales et personnelles pour avoir une vision globale de sa situation Sélectionner des solutions adaptées à la situation d’un client particulier en s’appuyant sur l’analyse de sa situation et en tenant compte de la politique commerciale de l’établissement afin de concilier intérêt du client et performance commerciale Promouvoir des produits ou services responsables, en intégrant les critères ESG dans la réponse commerciale, afin de répondre aux préoccupations éthiques du client et aux engagements RSE de l’établissement Contrôler la conformité réglementaire, contractuelle et financière d’une offre bancaire ou assurantielle en vérifiant les conditions d’éligibilité, les impacts fiscaux et la solvabilité du afin de sécuriser la souscription Construire un argumentaire structuré auprès d’un client particulier en présentant de manière équilibrée les caractéristiques, avantages, limites et contreparties d’une solution (dont impact RSE) afin de respecter le devoir de conseil et de favoriser une décision éclairée Conduire un entretien de vente ou de négociation, en identifiant les attentes du client particulier et en traitant ses objections afin de parvenir à un accord fondé sur une relation de confiance mutuelle Valider la compréhension et l’adhésion du client particulier à la solution proposée, en recueillant son consentement selon les procédures en vigueur (papier ou numérique), afin de garantir une contractualisation conforme et sécurisée Sécuriser une opération commerciale en garantissant la traçabilité, l’archivage et la conformité de l’acte de vente, dans le respect des exigences réglementaires (LCB-FT, RGPD, conformité produit), afin d’assurer la protection des données et de prévenir les risques juridiques et financiers Analyser un portefeuille de clients particuliers en exploitant les données internes (situation, événement de vie, comportement bancaire) pour anticiper les besoins en équipement et détecter les opportunités commerciales Construire un plan d’action commercial en définissant les objectifs, les cibles et les actions à prioriser pour accompagner toutes les étapes de vie des clients et développer son portefeuille Élaborer un plan de prospection ciblé en mobilisant les outils digitaux (réseaux sociaux, emailing) et la recommandation pour conquérir de nouveaux clients particuliers dans une logique de développement du portefeuille Concevoir des actions de fidélisation en mettant en œuvre un suivi personnalisé des clients particuliers pour pérenniser la relation et améliorer la performance commerciale Évaluer la performance de son activité en mobilisant d’indicateurs adaptés afin d’en assurer le suivi et d’en optimiser le développement Élaborer un reporting des activités commerciales en structurant les données à partir de tableaux de bord ou de bilans afin d’informer la hiérarchie et de piloter l’activité Gérer les risques financiers en mettant en œuvre les procédures de LCB-FT, PEE, RGPD) pour sécuriser le client et l’établissement Détecter les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales en mobilisant une veille professionnelle pour garantir la qualité et la conformité de ses activités