CQP Chargé(e) d'assistance

Le Chargé d’assistance Prend en charge les appels des bénéficiaires en difficulté en France ou à l’étranger pour un problème technique ou médical puis met en œuvre et coordonne les moyens à sa disposition pour apporter la solution d’assistance adaptée Le métier s’exerce sur un plateau en relation avec le bénéficiaire ou le demandeur d’assistance - L'établissement d'une relation de qualité avec le client/bénéficiaire (accueil téléphonique, identification du statut et des droits du demandeur, traitement de la demande du client/bénéficiaire, formalisation des éléments du dossier, gestion des urgences) ; - L'identification et proposition de solutions à mettre en oeuvre pour délivrer le service (recherche de solutions d'assistance, gestion des objections et situations conflictuelles, information du client/bénéficiaire sur les prestations complémentaires existantes) ; - La mise en oeuvre des prestations d'assistance en intégrant la dimension internationale de l'environnement (préparation et optimisation de la prestation, mise en oeuvre des solutions de prestations) ; - Le suivi des dossiers, compte-rendu d'activité et amélioration continue (gestion du planning, traitement des consignes du back-office, remontée d'informations et propositions d'améliorations).

Capacités ou compétences attestées : - Prendre en charge et qualifier un appel entrant ; - Identifier le statut et les droits du demandeur ; - Prendre en compte la demande du client/bénéficiaire en recueillant l'ensemble des informations nécessaires à sa prise en charge ; - Tracer efficacement les échanges avec le client/bénéficiaire ; - Gérer les urgences en faisant preuve de réactivité ; - Identifier la ou les solutions a mettre en oeuvre en fonction des garanties contractuelles du client/bénéficiaire et du contexte ; - Traiter les objections et gérer les situations conflictuelles ; - Informer le client/bénéficiaire sur l'extension de couverture dont il pourrait bénéficier ; - Préparer et optimiser la prestation à mettre en oeuvre en effectuant les recherches contextuelles ; - Recherche et coordonner des prestations afin de mettre en oeuvre une solution d'assistane ; - Traiter les dossiers dans une ou plusieurs langues étrangères ; - Organiser son travail personnel selon les outils et procédures ; - Assurer la passation et le suivi du dossier ; - Traiter les consignes afin d'assurer une gestion continue des prestations d'assistance ; - Remonter une information utile à l'amélioration du service et émettre des propositions d'amélioration.