RNCP39866RNCPNiveau 5ActiveCadre européen · Niv. 5· Publiée

CQP Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents

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Fiche & référentiel officiels

Niveau: Niveau 5
Date d'effet: —
Fin d'enregistrement: 28/11/2027
Délivrable jusqu'au: 28/11/2031
Certificateurs: 2 +6 part.

Financement

Éligible CPF

Oui, mobilisable au CPF

Une certification active au RNCP / RS est mobilisable au Compte Personnel de Formation.

Prise en charge apprentissage (NPEC)

Donnée non disponible

Aucun niveau de prise en charge publié pour ce code dans le référentiel NPEC.

Insertion professionnelle · promotion 2022

Certifiés

100 %

Insertion globale 6 mois

—

Dans le métier 2 ans

Promotion	Certifiés	dont VAE	Insertion 6 mois	Métier 2 ans
2022	18	0	100 %	—
2021	31	0	100 %	—

Voies d'accès

Après un parcours de formation continue
En contrat de professionnalisation
Par expérience (VAE)

Certificateurs (2)

Organisme	SIRET
ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE	44399165800032
CPNEFP Mutualité	—

+ 6 organismes partenaires habilités à préparer / délivrer.

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Blocs de compétences (4)

RNCP39866BC01Assurer l’accueil des clients et des prospects

Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents

Modalités d'évaluation : Mise en situations d’entretiens d'accueil omnicanal (téléphonique / face-à-face/ tchat/ mail/ etc.) Entretien complémentaire.

RNCP39866BC02Piloter son activité commerciale

Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services

Nomenclatures

NSF

310 · Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion
312t · Négociation et vente
313 · Finances, banque, assurances, immobilier

ROME

C1102 · Conseil clientèle en assurances

Formacode

41037 · Vente assurance
35052 · Accueil
34076 · Gestion relation client

Objectifs et contexte

Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.

Activités visées

Recueil d’informations Fidélisation Orientation des clients/adhérents Promotion de l'identité mutualiste Gestion des situations difficiles Organisation Pilotage Coordination Organisation de ses activités Utilisation des systèmes d’information et de gestion Transmission de l’information Prospection commerciale Vente de produits et service Suivi de la relation commerciale

Compétences attestées

Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la règlementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la règlementation pour proposer une offre adaptée Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents

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Source : répertoires nationaux France Compétences (open data data.gouv.fr), schéma v4.1. Adéqua restitue la donnée telle qu'enregistrée ; il n'est pas un service public et n'emporte aucun agrément.