Conseiller relation client à distance

RNCP42431BC01Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance

• - Accueillir à distance le client ou l’usager. - Collecter les données du client ou de l’usager et identifier son besoin. - Apporter un conseil personnalisé au client ou à l’usager. - Gérer des situations difficiles en relation client à distance

Évaluation : Mise en situation professionnelle : 01 h 20 min La mise en situation est constituée de deux parties : une partie écrite et une partie orale. La partie écrite de la mise en situation se déroule obligatoirement avant la partie orale de la mise en situation. La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive. Partie écrite de la mise en situation (durée 40 minutes) : - Tous les candidats sont réunis dans une même salle. - La présence du jury n’est pas requise. Les candidats travaillent en présence d’un surveillant. - Les candidats prennent connaissance du contexte entreprise. - Ils étudient un dossier client qui fait référence à la compétence « Gérer des situations difficiles en relation client à distance ». - Les candidats collectent les données pour identifier les besoins du client. Ils rédigent la réponse au client sur le canal de communication choisi par le client. Partie orale de la mise en situation (durée 40 minutes) : Un membre du jury assure le rôle d’un client. Le candidat conduit l’échange par téléphone avec le client en présence de l’autre membre du jury. Temps de préparation (durée 20 minutes) : La présence du jury n’est pas requise. En présence d’un surveillant, le candidat prépare un échange avec le client. Il a à sa disposition le contexte d’entreprise et les consignes relatives au dossier client. Conseil personnalisé (durée 20 minutes) : - Le client contacte le candidat par téléphone. - Le candidat accueille le client. Il collecte les données nécessaires, questionne le client et apporte une réponse adaptée à son besoin. Il assure l’historisation de la réponse sur l’interface de gestion de la relation client. Entretien technique : 00 h 35 min L’entretien technique a lieu à l’issue de la partie orale de la mise en situation. Il est constitué de deux parties : Temps de préparation (durée 10 minutes) : La présence du jury n’est pas requise. Le candidat se prépare en présence d’un surveillant. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la partie écrite de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise. Questionnement (durée 25 minutes) : Le candidat répond aux questions du jury concernant : - ses travaux de la partie écrite de la mise en situation ; - l’accueil du client ou de l’usager en situation de handicap ; - la prise en compte d’éventuels besoins spécifiques liés à une situation de handicap lors d’une prestation de service. Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 01 h 55 min

RNCP42431BC02Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité

• - Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client. - Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale. - Assurer le recouvrement amiable de créances.

Évaluation : Mise en situation professionnelle : 02 h 30 min La mise en situation est constituée de deux parties : une partie écrite et une partie orale. La partie écrite de la mise en situation se déroule obligatoirement avant la partie orale de la mise en situation. La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive. Partie écrite de la mise en situation (durée 1 h 30) : - Tous les candidats sont réunis dans une même salle. - La présence du jury n’est pas requise. Les candidats travaillent en présence d’un surveillant. - Les candidats prennent connaissance du contexte entreprise. Ils étudient un dossier client qui fait référence à la compétence « Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale ». Ils rédigent une réponse adaptée au besoin du client selon le canal de communication choisi par le client. Partie orale de la mise en situation (durée 1 h) : - Un membre du jury assure le rôle d’un prospect-client et le rôle d’un client. Le candidat conduit les deux échanges par téléphone en présence de l’autre membre du jury. Temps de préparation (durée 20 minutes) : La présence du jury n’est pas requise. En présence d’un surveillant, le candidat prépare un échange avec un prospect-client et un échange avec un client. Il a à sa disposition le contexte d’entreprise et des consignes relatives aux deux dossiers suivants : Proposition d’une solution adaptée (durée 20 minutes) : - Le candidat contacte le prospect-client par téléphone. Il lui propose une solution commerciale et traite ses objections. Il qualifie le fichier client et assure l’historisation de l’entretien sur l’interface de gestion de la relation client. Recouvrement amiable de créances (durée 20 minutes) : - Le candidat contacte le client par téléphone concernant son dossier de recouvrement de créances. Il questionne le client afin d’identifier le motif de l’impayé et propose un compromis personnalisé. Il renseigne l’historisation de l’accord avec le suivi des échéances futures sur l’interface de gestion de la relation client. Entretien technique : 00 h 20 min L’entretien technique a lieu à l’issue de la partie orale de la mise en situation. Il est constitué de deux parties : Temps de préparation (durée 10 minutes) : La présence du jury n’est pas requise. Le candidat se prépare en présence d’un surveillant. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la partie écrite de la mise en situation et des documents relatifs au contexte entreprise. Questionnement (durée 10 minutes) : Le candidat répond aux questions du jury concernant sa production de la partie écrite de la mise en situation. Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 50 min