Assistance, conseil, vente à distance

Le titulaire de la mention complémentaire "assistance, conseil, vente à distance" assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients. L’environnement de l’emploi se caractérise par : - un essor de la société de l’information qui stimule la création de nouvelles activités économiques et conditionne le développement des entreprises traditionnelles, - une utilisation accrue des nouvelles technologies de l’information et de la communication (intégration de la téléphonie et de l’informatique, communication multi-canaux…), - un développement de la concurrence dans un cadre d’échanges mondialisés, accentué par la déréglementation du secteur des télé-communications, - la nécessité d’offrir des produits et des services répondant aux attentes et aux exigences des demandeurs (usagers, clients, utilisateurs) qui sont croissantes en matière de qualité de service (délai de réponse court, voire instantané, information complète, interactive, conviviale…). Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance travaille dans des bureaux de type paysagé ou organisés en plateaux répondant aux normes ergonomiques de travail. Pour toute activité, il utilise avec rigueur, précision et rapidité, selon des procédures normées et, en général, dans le cadre d’une charte « qualité », des applications informatiques professionnelles, couplées avec un équipement téléphonique adéquat. Il est évalué en fonction d’indicateurs de performance. Les conditions de travail s’inscrivent dans une large amplitude horaire qui peut être en horaires décalés, samedi, dimanches et jours fériés, dans le cadre des réglementations en vigueur. L’activité est tributaire des flux d’appels téléphoniques entrants ou sortants. Dans l’exercice de ses fonctions, le titulaire de la mention complémentaire doit faire preuve du niveau de culture générale, de curiosité et de maîtrise des outils d’information et de communication, nécessaire à l’exercice de ses fonctions. L’activité ne s’exerce pas en face à face ; elle nécessite une excellente élocution, un sens de l’écoute et un sens commercial développés, une capacité d’adaptation et de réactivité aux différentes situations de communication et une résistance au stress.

Les activités du titulaire de cette mention complémentaire peuvent être regroupées dans les fonctions suivantes : fonction « assistance - conseil », fonction «prospection - vente à distance ». Selon la taille, le type d’entreprise et le secteur d’activité, il peut être amené à se spécialiser dans l’une ou l’autre de ces fonctions. Les principales activités sont : Maîtriser la relation client au téléphone - Prendre en charge un appel et le clôturer - Recevoir un appel et qualifier la demande - Émettre un appel, en exposer le motif - Gérer les situations conflictuelles - Conseiller et/ou assister - Vendre : prospecter, négocier et fidéliser - Mener une enquête ou réaliser un sondage - Procéder à un recouvrement Utiliser les technologies de l'information et de la communication - Prendre en charge le poste de travail - Gérer les appels téléphoniques - Traiter les documents et les informations à l'aide de l'outil informatique - Transmettre et recevoir un message textuel, chiffré, imagé ou multimédia, un fichier de données Utiliser les techniques de la communication - Rendre compte par écrit d'une communication orale - Traiter un message écrit en français et en anglais - Produire un message personnalisé Travailler au sein d'une équipe - Se situer dans le service - S’auto-évaluer - Rendre compte oralement et par écrit - Concourir à l'atteinte d'objectifs individuels et collectifs