Responsable de développement de clientèle

RNCP36295BC01A partir de la stratégie, analyser et participer à la construction de l’offre commerciale de l’entreprise

• C1 - Appréhender la stratégie de l'entreprise et participer à l'intelligence du marché en identifiant des opportunités à partir des demandes clients et des données d’études sectorielles en ligne ; C2 - Analyser l'offre concurrente en termes de produits et tarifs et faire un diagnostic comparatif afin de proposer une redéfinition de l’offre existante en utilisant les sources physiques (salons, points de ventes) et digitales (sites, comparateurs, etc.) ; C3 - Collaborer à la mise au point et à la mise en place du plan d'actions marketing et commercial à partir des opportunités retenues et du contexte concurrentiel ; C4 - Elaborer et diffuser des éléments de communication en utilisant des outils numériques, à destination des clients, des équipes et des autres services.

Évaluation : Etude de cas collective sous forme de séminaire (C1 à C4) Dossier écrit individuel + Business modèle et soutenance orale (C1 à C4)

RNCP36295BC02Mettre en œuvre des actions de développement de clientèle à partir des objectifs et en évaluer l'efficacité

• C5 - Concevoir les actions de développement de clientèle en fonction des objectifs commerciaux définis par la direction en intégrant une stratégie multi canale on-line et off-line pour développer le portefeuille client ; C6 - Elaborer le contenu d'une proposition commerciale en tenant compte du cahier des charges afin de démontrer au client l’adéquation et les avantages de sa proposition/offre de services par rapport à son besoin ; C7 - Construire l’argumentaire, organiser et maîtriser le processus de négociation et de conclusion d'un contrat de vente en fonction des canaux de prospection physiques ou digitaux ; C8 - Construire, renseigner et utiliser un système d’indicateurs de suivi et d’évaluation des actions de développement de clientèle en élaborant les tableaux de reporting ; C9 - Consolider les données et les analyser afin de mettre en avant les principaux indicateurs de performance de l’activité de développement de clientèle ; C10– Gérer le compte d’exploitation d’une opération et rendre compte à la direction ; C11 - A partir des analyses menées, concevoir en collaboration avec la direction les actions complémentaires et/ou correctives du développement commercial, afin d’atteindre les objectifs fixés et déterminer les axes d’amélioration pour y parvenir tout en respectant le cadre budgétaire.

Évaluation : Mise en situation professionnelle (C5 à C7) Jeu d’entreprise (C8 à C11)

RNCP36295BC03Fidéliser les clients acquis et gérer la relation client

• C12 – Concevoir des programmes et des actions de fidélisation pour proposer une offre différenciée et adaptée au profil de la clientèle de l’entreprise, soit par des actions physiques soit en utilisant les outils numériques : e-newsletter, site, application ; C13 - Définir les modes de communication adaptés à la cible afin de construire et maintenir un lien privilégié avec les clients - en analysant les taux de rebonds avec le webmaster -en participant aux campagnes Adwords ainsi qu’à la conception de la Newsletter ou du blog -en étant actif sur les réseaux (ex :Facebook, Instagram…) ; C14 - Mettre en place les actions de fidélisation et utiliser l'outil CRM de l'entreprise permettant d’assurer satisfaction et maintien de la clientèle ainsi que recueillir les feedbacks des clients sur les interfaces numériques ; C15 - Traiter les réclamations de la clientèle dès leur apparition en apportant une solution pour gérer les conflits ; C16 - Mesurer la satisfaction client, prendre en compte les réclamations et analyser les retours afin de mettre en place des mesures correctives et enrichir l’expérience client en choisissant le meilleur canal de collecte (QR code, email, SMS).

Évaluation : Etude de cas individuelle, (C12 à C14) Etude de cas collective (C15 et C16)

RNCP36295BC04Développer la clientèle en points de vente ou en agences -Bloc optionnel

• CP1 - Fédérer et motiver l’équipe de vente ou l’équipe projet et animer des réunions d’équipe en mobilisant son aisance relationnelle, son sens du collaboratif, sa capacité à écouter et à convaincre ; CP2 – Fixer les objectifs et coordonner l’équipe en définissant le périmètre d’action de chaque acteur (en prenant en compte le cas échéant les situations de handicap dans l’équipe), la priorisation des tâches afin de s’assurer de la gestion des éventuels dysfonctionnements et de mener à bien le projet ; CP3 - Gérer son environnement budgétaire en lien avec les services impliqués dans le travail sur le parcours client, en respectant la faisabilité technique et financière ; CP4 - Afin de travailler efficacement dans un environnement multiculturel, maîtriser et mettre en œuvre des compétences dites douces « soft skills » (en s’exprimant le cas échéant en anglais) ; CP5 - Définir l’assortiment de produits et de services adapté localement aux différents besoins selon les canaux de distribution et selon la stratégie de la Direction commerciale Siège ; CP6 - Analyser et restituer à l’équipe les informations descendantes et les objectifs émanant du siège afin de mettre en place les opérations commerciales puis restituer l’information et les performances commerciales au siège via les outils du réseau ; CP7 –Travailler en collaboration avec le réseau et les autres agences pour partager et enrichir les bonnes pratiques lors de séminaires, webinaires, brain storming ou réunions commerciales ; CP8 – Piloter l’activité de l’équipe commerciale en unité en organisant la force de vente et en contrôlant les principaux indicateurs de performance définis et attendus ; CP9 – Créer ou adapter un parcours client permettant d’atteindre les objectifs de vente en fonction : - du profil client et en prenant en compte le cas des clients en situation de handicap - du secteur d’activité ; CP10 - Définir les indicateurs de performance et mesurer la performance du parcours client défini afin d’appor

Évaluation : Mise en situation en mode projet (CP1 à CP4) Etude de cas individuelle (CP5 et CP6) Projet d’ouverture d’une Business Unit : (magasin / agence) (CP7 à CP10 + CP3)

RNCP36295BC05Développer la clientèle dans un environnement international -Bloc optionnel

• CP1 - Fédérer et motiver l’équipe de vente ou l’équipe projet et animer des réunions d’équipe en mobilisant son aisance relationnelle, son sens du collaboratif, sa capacité à écouter et à convaincre ; CP2 – Fixer les objectifs et coordonner l’équipe en définissant le périmètre d’action de chaque acteur (en prenant en compte le cas échéant les situations de handicap dans l’équipe), la priorisation des tâches afin de s’assurer de la gestion des éventuels dysfonctionnements et de mener à bien le projet ; CP3 - Gérer son environnement budgétaire en lien avec les services impliqués dans le travail sur le parcours client, en respectant la faisabilité technique et financière ; CP4 - Afin de travailler efficacement dans un environnement multiculturel, maîtriser et mettre en œuvre des compétences dites douces « soft skills » (en s’exprimant le cas échéant en anglais) ; CP5 – Effectuer une veille de marché sur une zone régionale/mondiale en utilisant les études de marchés et les chiffres des distributeurs afin de déceler les opportunités ou les marchés internationaux en recul, Notamment : - Pays à cibler et objectifs envisageables - Risques et opportunités propres à chaque pays - Enjeux commerciaux - Spécificités culturelles, règlementaires et fiscales ; CP6 - Sélectionner le mode de présence à l’étranger, en comparant les différents intermédiaires et circuits sur des critères établis en prenant en compte les contraintes logistiques et douanières ainsi que les risques liés aux activités internationales afin de sécuriser les exportations et leur paiement ; CP7 - En cohérence avec le mode de présence choisi, organiser et piloter des actions commerciales, notamment online, afin d’augmenter la présence et la visibilité de l’offre de l’entreprise sur les marchés ; CP8 – Analyser l’écoulement des produits dans les circuits de distribution internationaux afin d’éviter les ruptures ou les réapprovisionnements complémentaires (générateurs de coût) et vérifier que les objectifs de vent

Évaluation : Mise en situation en mode projet (CP1 à CP4) Mise en situation professionnelle (CP5 à CP7) Atelier (CP8)

RNCP36295BC06Développer la clientèle online (spécifiquement e-business) -Bloc optionnel

• CP1 - Fédérer et motiver l’équipe de vente ou l’équipe projet et animer des réunions d’équipe en mobilisant son aisance relationnelle, son sens du collaboratif, sa capacité à écouter et à convaincre ; CP2 – Fixer les objectifs et coordonner l’équipe en définissant le périmètre d’action de chaque acteur (en prenant en compte le cas échéant les situations de handicap dans l’équipe), la priorisation des tâches afin de s’assurer de la gestion des éventuels dysfonctionnements et de mener à bien le projet ; CP3 - Gérer son environnement budgétaire en lien avec les services impliqués dans le travail sur le parcours client, en respectant la faisabilité technique et financière ; CP4 - Afin de travailler efficacement dans un environnement multiculturel, maîtriser et mettre en œuvre des compétences dites douces « soft skills » (en s’exprimant le cas échéant en anglais CP5 – Analyser sa cible (persona) et bâtir les scenarii des parcours clients dès l’élaboration du site ; CP6 - Participer à la mise en place des tags, mots clés, balises qui devront être utilisés sur un site (ou une page) pour optimiser son positionnement sur les moteurs de recherche ; CP7- Intégrer la charte graphique définie dans le cadre de la communication commerciale par le siège ; CP8 – Analyser le parcours client sur le site internet ou l’App et émettre des propositions d’évolution en collaboration avec l’équipe technique ; CP9 - Assurer et développer la présence de l’entreprise sur les médias sociaux dans l’objectif de travailler la notoriété de l’entreprise, de développer les ventes ou d’assurer la relation client en utilisant les technologies adaptées (podcasts, webinaires, web séries…) ; CP10 – Développer des actions digitales visant à créer une relation d’« addiction » pour générer du trafic, augmenter les ventes et avoir des clients actifs.

Évaluation : Mise en situation en mode projet (CP1 à CP4) Etude de cas (CP5) Cas d’entreprise avec restitution orale et écrit individuel (CP6 à CP10)