Responsable de service en hôtellerie, tourisme et restauration

RNCP35881BC01Coordination opérationnelle du service et suivi qualité des prestations

• * En référence à la charte qualité de son établissement, formaliser les procédures à suivre au sein du service afin de respecter les normes et standards liées aux dimensions de qualité, d’hygiène, de sécurité et d’environnement * En tenant compte des objectifs à atteindre, organiser le fonctionnement général du service en définissant les modalités de suivi et de contrôle du résultat des activités et de la mise en oeuvre des procédures établies * Afin de suivre l’activité du service et de s’assurer de la conformité des prestations réalisées, animer des réunions de travail avec ses différents collaborateurs en vue de définir les adaptations à apporter * En vérifiant le respect des procédures définies et le comportement du personnel au regard des standards de l’établissement, contrôler la conformité des résultats atteints en identifiant les sources d’améliorations potentielles * En faisant preuve de réactivité, gérer les problèmes et aléas pouvant survenir en trouvant des solutions adaptées et pertinentes * En collaboration avec les responsables des différents services, effectuer des bilans hebdomadaires du fonctionnement des services afin de définir les adaptations à apporter au fonctionnement global de l’établissement, ou de définir les nouvelles prestations à élaborer * Dans le cadre de groupes de travail réunissant différents services, participer aux réunions et commissions permettant à son établissement, l’obtention de labels ou normes ISO * En évaluant le volume de prestations à assurer au regard du prévisionnel d’activités, structurer l’organisation du travail en affectant les personnes aux différents postes à tenir * En adaptant le planning au regard des fluctuations d’activités, établir le plan de travail hebdomadaire en veillant à respecter l’équilibre des rotations entre les différents collaborateurs

Évaluation : * Mise en situation professionnelle * Etudes de cas * Rapports écrits et présentation orale en anglais

RNCP35881BC02Gestion financière et administrative du service

• * En tenant compte de la politique de développement de l’établissement, collaborer avec la direction générale à l’élaboration du budget du service en évaluant le coût des postes de dépenses et en déterminant le CA à réaliser * En analysant les résultats de l’exercice précédent, évaluer le rendement de son service afin définir les axes pouvant faire l’objet d’améliorations en vue d’optimiser le chiffre d’affaires, que ce soit au niveau des prestations offertes ou des coûts à engager * Au regard des marges à dégager et du coût de revient des prestations, évaluer la pertinence des tarifs pratiqués afin de contribuer à l’élaboration de la politique tarifaire de l’établissement * Afin d’évaluer l’atteinte des objectifs fixés, définir les modalités et les outils de suivi à utiliser, en respectant les procédures et les contrôles internes appliqués dans l'établissement * En effectuant un suivi de l’activité du service, calculer en temps réel les meilleurs prix à proposer afin d’optimiser le profit pouvant être généré par la vente d’une prestation ou d’un produit * En contrôlant les activités de facturation et d’encaissement, analyser les statistiques générées pas son activité afin de proposer à la direction générale, les ajustements à apporter en termes d’offres et de prestations complémentaires * En étant force de proposition, effectuer régulièrement un reporting de ses activités auprès de la direction, en proposant des orientations en termes d’offres et de tarifs * En réalisant les inventaires propres à ses activités, effectuer les opérations de gestion et d’approvisionnement en ligne, en utilisant les procédures dématérialisées propres à son établissement * En gérant les relations avec les fournisseurs et prestataires et en résolvant les litiges éventuels pouvant survenir, contrôler la quantité et la qualité des produits en optimisant la gestion des coûts * Dans le cadre de la passation de nouveaux marchés, négocier avec de nouveaux fournisseurs et prestataires en défini

Évaluation : Études de cas

RNCP35881BC03Gestion commerciale et marketing du service

• * Au regard des caractéristiques de son secteur et de son service, exercer une fonction de veille sur les activités de la concurrence afin d’identifier les prestations réalisées et leurs évolutions * En suivant les avis formulés sur les sites et forums, et en exploitant les résultats des enquêtes menées, analyser le niveau de satisfaction des clients et leurs attentes afin d’identifier les besoins non couverts ou les améliorations à apporter aux prestations déjà délivrées * En tenant compte de l’analyse du résultat des activités de son service, des évolutions du secteur et des attentes clients, définir les orientations à développer au regard des tendances qui se dégagent * Après concertation et accord avec la direction, définir les nouvelles offres commerciales à mettre en œuvre et/ou les nouveaux clients pouvant être ciblés, ainsi que le moyen de communication à utiliser. * Au regard des cibles visées et de la saisonnalité, sélectionner les offres promotionnelles en déterminant les modalités de leur diffusion * En veillant à leur cohérence avec le projet de développement de l’établissement et sa stratégie de communication, décliner les actions de marketing opérationnelles et de communication à mettre en oeuvre * En tenant compte des évolutions de la concurrence et des résultats de l’activité de son service, définir la politique tarifaire à pratiquer en vérifiant l’accord de la direction * En sélectionnant les acteurs à un niveau local, régional ou national, créer des relations de partenariats avec ceux-ci afin d’assurer qu’ils exercent une fonction relai dans la diffusion et la commercialisation de son offre * En supervisant les modalités contractuelles de ventes de leurs prestations, négocier avec les fournisseurs locaux afin d’obtenir les meilleurs tarifs et les meilleures conditions générales de réalisation

Évaluation : Études de cas (étude de marché) Présentation orale avec support de présentation (en rapport avec une mission de stage) Rapport écrit et présentation avec support de présentation (portant sur une étude de cas)

RNCP35881BC04Gestion et développement de la relation clientèle

• * En s’assurant de la qualité des prestations réalisées, organiser l’accueil et le suivi des clients jusqu’au-delà de leur départ, en mettant en place des modalités et des indicateurs permettant d’apprécier leur niveau de satisfaction * En analysant leurs besoins, développer une connaissance personnalisée des différents clients afin de trouver des solutions adaptées à leurs demandes spécifiques * En tenant compte de leur typologie et de leurs caractéristiques culturelles, conseiller les clients sur les prestations pouvant leur être offertes au sein de l’établissement ou au niveau de sa zone géographique d’implantation * En analysant les problèmes pouvant survenir, gérer les situations conflictuelles en trouvant des solutions adaptées et respectant les intérêts des clients, de l’établissement et de ses collaborateurs * En tenant compte des différentes catégories de clients, définir les actions qui contribueront à assurer leur fidélisation en trouvant le bon niveau de prestations au regard de leurs caractéristiques et attentes * Après avoir conduit des enquêtes de satisfaction auprès des clients, analyser les résultats afin d’identifier les points d’amélioration à apporter aux prestations délivrées ou les nouvelles offres à proposer * En évaluant les comportements et capacités d’achats, analyser le chiffre d’affaire moyen généré par chaque client au regard de sa catégorie d’appartenance en cherchant à identifier les éléments déclencheur de l’achat * En concertation avec la direction et les autres services, évaluer les ajustements à opérer et les prestations à offrir, afin d’accroître le chiffre d’affaires et le taux de fidélisation de la clientèle * En cohérence avec la politique définie, collaborer aux décisions d’investissement en matière d’équipement en veillant à leur conformité aux règles et aux critères de qualité propre à la catégorie de son établissement

Évaluation : Rapport écrit en lien avec une expérience professionnelle (stage ou emploi)

RNCP35881BC05Management d'équipe

• * En collaboration avec le service des ressources Humaines, recruter des collaborateurs en établissant le profil du poste à tenir et en participant aux entretiens d’embauche * Afin de favoriser leur intégration au sein du service et d’optimiser le fonctionnement de celui-ci, former les nouveaux arrivants à leur poste de travail, en procédant à l’évaluation de leurs compétences de façon régulière, notamment pour confirmer ou non leur embauche avant la fin de la période d’essai * Au regard des activités à réaliser, organiser le fonctionnement de travail du service en veillant à l’adéquation entre les compétences des collaborateurs et les postes auxquels ils sont affectés * En respectant la législation du travail, la convention collective et les accords de branche, gérer le planning des collaborateurs en respectant un juste équilibre dans l’établissement des rotations à assurer * En transmettant au service des ressources Humaines, toutes les données contribuant à la gestion de leur contrat de travail et à l’établissement de leur salaire, assurer le suivi social et administratif des collaborateurs * En veillant à favoriser l’implication et la motivation de chacun, mettre en œuvre un mode de management qui tienne compte des caractéristiques de chacun et respecte les dimensions culturelles * En coordonnant les activités de chacun de ses collaborateurs, contrôler les résultats obtenus afin de mettre en place les actions correctives nécessaires à l’atteinte des objectifs * En assurant une fonction de médiation, gérer les situations conflictuelles pouvant survenir au sein de l’équipe ou avec les clients, en trouvant des solutions adaptées et respectant les intérêts de chacun * Afin d’optimiser leur qualification et de favoriser leur mobilité professionnelle, mener des entretiens annuels d’appréciation des compétences de ses collaborateurs, en définissant les axes de progrès à atteindre et les moyens pour y parvenir * En évaluant les besoins de compétences de ses collaborateu

Évaluation : * Jeux de rôle (en français et en anglais) * Mise en situation réelle * Etude de cas (fiche de poste, offre d’emploi, CV…)