RNCP35806RNCPNiveau 5InactiveCadre européen · Niv. 5· Publiée

Technicien assistance à distance des systèmes d’information et de communication (Technicien Service Desk)

Autre certification professionnelle de droit

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Fiche & référentiel officiels

Niveau: Niveau 5
Date d'effet: 11/11/2020
Fin d'enregistrement: 11/11/2025
Délivrable jusqu'au: —
Certificateurs: 2 +4 part.

Financement

Éligible CPF

Non (titre inactif)

Une certification active au RNCP / RS est mobilisable au Compte Personnel de Formation.

Prise en charge apprentissage (NPEC)

Donnée non disponible

Aucun niveau de prise en charge publié pour ce code dans le référentiel NPEC.

Voies d'accès

Après un parcours de formation continue
Par expérience (VAE)

Certificateurs (2)

Organisme	SIRET
MINISTERE DES ARMEES	11009001600053
MINISTERE DES ARMEESHabilitation inactive	11009001600046

+ 4 organismes partenaires habilités à préparer / délivrer.

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Blocs de compétences (4)

RNCP35806BC01Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter

A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.) - Installer un climat de confiance avec l’usager par la mise en œuvre de techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème quel que soit son niveau technique - Analyser la demande de service et des prérequis attendus. - Compléter la demande d’un utilisateur en recherchant les informations manquantes avec les moyens à sa disposition - Identifier et prendre en compte les incidents à fort impact (géographique ou fonctionnel) - Détecter les éléments indiquant la survenue d’un dysfonctionnement majeur A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée - Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.) - Relayer les demandes vers le service idoine en fonction de leurs caractéristiques. - Organiser les opérations de dépannage ou d’évolution du poste de travail utiles, en fonction des demandes recensées et dans le respect des délais (gestion du temps, des rendez-vous, etc.) - Mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour la réalisation des contrats de service

Modalités d'évaluation : Voie formative : - contrôles de connaissances ; - mises en situation contextualisées ; - études de cas et/ou de restitutions technico-opérationnelles. VAE : - étude du livret 2 ; - entretien avec le jury ; - mise en situation, si nécessaire

RNCP35806BC02Résoudre à distance les dysfonctionnements informatiques liés à la configuration du poste de travail

Nomenclatures

NSF

326r · Assistance informatique, maintenance de logiciels et réseaux

ROME

I1401 · Maintenance informatique et bureautique
M1810 · Production et exploitation de systèmes d'information
M1807 · Exploitation de systèmes de communication et de commandement

Formacode

31051 · Maintenance assistance informatique

Objectifs et contexte

Le métier du soutien à distance des Systèmes d’Information et de Communication (SIC) du Ministère évolue dans un contexte de mutation permanente des missions de la Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructures et des Systèmes d'Information (DIRISI), de ses structures et de ses effectifs. Le métier de technicien service desk est unique au sein du ministère des Armées, il ne s’exerce qu’au sein du centre de service (Service DesK / SDK) de la DIRISI. Ce métier porte sur le soutien à distance de tous les outils et systèmes informatiques et téléphoniques (téléphonie fixe, mobile, chiffrée, visioconférence), tous niveaux de confidentialité confondus au sein du Ministère des Armées. Ce qui fait la spécificité du technicien service-desk exerçant au sein du ministère des Armées est l’énorme palette technique à laquelle il est confronté d’un appel téléphonique à un autre, d’un ticket au suivant. Lorsqu’il intervient dans le secteur privé un technicien d’assistance et support technique client agit dans un périmètre restreint. Généralement, ce dernier intervient sur un produit où une gamme de produits de la même spécificité technique, tels qu’un système d’information, une solution de mobilité téléphonique, un système de box opérateur. Au ministère des Armées, ce technicien devra être en capacité de traiter, avec la même rigueur, le dysfonctionnement d’un réseau téléphonique fixe, d’un accès à l’un des très nombreux (3.071) et variés systèmes d’information du ministère, d’assurer le paramétrage de droits Active Directory Microsoft, la mise en œuvre et la maintenance d’une visioconférence entre de multiples acteurs autour du monde, le déploiement d’un logiciel métier pour l’une des trois armées ou des directions de service. Le technicien service-desk a un profil multi-facettes, résultat de compétences plurielles acquises au cours de la carrière grâce à la formation initiale technique, les expériences en poste et la formation continue. Le technicien d’appui à distance des SIC est chargé du déploiement, de la configuration, du soutien, de l’exploitation des outils et produits installés sur le poste de travail des utilisateurs et de l’assistance aux utilisateurs depuis un site distant (SDK), que ce soit par téléphone ou en employant des outils de prise de main à distance. En vue de garantir en permanence (HO/HNO) aux utilisateurs de moyens SIC, un niveau de qualité de service au moins conforme aux attendus des contrats de prestation de services (CPS) entre les unités bénéficiaires et la DIRISI, les missions du Centre National d’Appui à Distance des SIC (CNAD) sont centrées autour du traitement à distance des demandes d’intervention (Incident) ou demandes de service (Installation de logiciel, etc.) initiées par ces utilisateurs. Afin d’améliorer l’efficience du CNAD, il participe activement à l’enrichissement de la base de connaissances « Opérateur » afin de partager son expertise avec l’ensemble des techniciens de la DIRISI, sans oublier celle d’auto-assistance au profit des usagers soutenus par la DIRISI. En 2017, l’INSEE comptait, en France 31.232 employés, dans le cadre des métiers de l’assistance à distance dans les domaines des systèmes d’information et de communication. Depuis, la crise sanitaire de 2020 a mis en exergue le besoin de soutien à distance et de télétravail. Ces compétences ont permis une augmentation rapide de solution de mobilité et de télétravail. Les compétences nécessaires à l’obtention de cette certification répondent aujourd’hui à une forte appétence du secteur privé, notamment depuis le début de la crise sanitaire de la COVID-19. Nombre de techniciens ayant exercé cet emploi au sein du CNAD ont trouvé rapidement un poste, à temps plein, dans le même périmètre technique sur l’ensemble du territoire national, voire international pour certains.

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Source : répertoires nationaux France Compétences (open data data.gouv.fr), schéma v4.1. Adéqua restitue la donnée telle qu'enregistrée ; il n'est pas un service public et n'emporte aucun agrément.

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RNCP35806BC01Analyser les besoins utilisateurs et incidents à traiter

A1. Identifier la problématique de l’utilisateur en fonction de typologies spécifiques (logicielle, matérielle, etc.) - Installer un climat de confiance avec l’usager par la mise en œuvre de techniques d’écoute client et de reformulation permettant d’aider l’utilisateur à exposer son problème quel que soit son niveau technique - Analyser la demande de service et des prérequis attendus. - Compléter la demande d’un utilisateur en recherchant les informations manquantes avec les moyens à sa disposition - Identifier et prendre en compte les incidents à fort impact (géographique ou fonctionnel) - Détecter les éléments indiquant la survenue d’un dysfonctionnement majeur A2. Adapter la réponse en fonction de la problématique identifiée - Déterminer les priorités entre les différentes demandes utilisateurs en fonction de leur degré de criticité (impact individuel/collectif, ponctuel ou récurrent, etc.) - Relayer les demandes vers le service idoine en fonction de leurs caractéristiques. - Organiser les opérations de dépannage ou d’évolution du poste de travail utiles, en fonction des demandes recensées et dans le respect des délais (gestion du temps, des rendez-vous, etc.) - Mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour la réalisation des contrats de service

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